SLA de TI: o que é e o que exigir no contrato de suporte
O que é SLA de TI, a diferença entre tempo de resposta e tempo de solução, prioridades, horário de cobertura e o que exigir no contrato de suporte.
SLA de TI (do inglês Service Level Agreement, acordo de nível de serviço) é a parte do contrato que diz em quanto tempo a empresa de TI vai atender cada tipo de chamado. É o que transforma "atendimento rápido" em um número que você pode cobrar. Para uma pequena ou média empresa, um bom SLA cabe em uma tabela: prioridade, prazo de resposta, prazo de chegada presencial e horário de cobertura.
Para que serve um SLA de TI?
Serve para as duas partes saberem o que esperar. Você sabe em quanto tempo alguém começa a resolver o problema. A empresa de TI sabe como organizar a equipe para cumprir o prazo. E, se algo der errado, o contrato mostra o que foi combinado.
Sem SLA, cada chamado vira uma negociação. Com SLA, vira um processo.
Tempo de resposta e tempo de solução são a mesma coisa?
Não, e essa diferença costuma gerar confusão.
- Tempo de resposta é quanto tempo leva até um técnico começar a trabalhar no chamado.
- Tempo de solução é quanto tempo leva até o problema estar resolvido.
A maioria dos contratos de suporte promete tempo de resposta, porque o tempo de solução depende do problema. Trocar uma senha leva minutos. Recuperar um servidor com disco danificado pode levar horas e depender de peça. Por isso, desconfie de quem promete tempo de solução fixo para qualquer chamado.
Quais prazos devem aparecer no contrato?
Para uma PME, os mais úteis são:
| Prazo | O que mede |
|---|---|
| Resposta remota | Tempo até o técnico acessar o computador ou servidor a distância |
| Chegada presencial | Tempo até o técnico estar no escritório, quando o problema é físico |
| Horário de cobertura | Dias e horas em que os prazos valem |
Na NSIT, por exemplo, a resposta remota é de até 1 hora nos planos Edition e Professional e de até 30 minutos no Premium. O técnico chega ao escritório em até 4, 3 ou 2 horas, conforme o plano. Veja os detalhes nos planos de suporte de TI.
Como funcionam as prioridades?
Nem todo chamado tem a mesma urgência. Um contrato bem feito separa os chamados por impacto no negócio:
- Crítico: a empresa inteira parada, como servidor fora do ar ou internet caída.
- Alto: um setor parado, como o financeiro sem acesso ao sistema.
- Médio: uma pessoa parada, como um notebook que não liga.
- Baixo: dúvidas, instalações e pedidos que podem esperar.
Quando o contrato não fala em prioridade, combine por escrito como a empresa de TI decide a ordem dos chamados.
Como saber se o SLA está sendo cumprido?
Pelo relatório. Todo mês, a empresa de TI deve enviar a lista dos chamados, com a hora de abertura e a hora de atendimento. Assim você confere os prazos sem depender da memória de ninguém. Na NSIT, o relatório mensal de chamados está em todos os planos.
Guarde também o registro dos chamados que você abrir por telefone, WhatsApp ou e-mail. Ele ajuda a conferir o relatório.
O que exigir antes de assinar
- Os prazos de resposta e de chegada presencial em horas ou minutos.
- O horário de cobertura e o que acontece com chamados abertos fora dele.
- A definição das prioridades.
- A forma de medição: relatório mensal com horários.
- O que acontece se o prazo não for cumprido.
- Os bairros ou cidades onde o prazo presencial vale.
Perguntas frequentes
SLA de 30 minutos significa problema resolvido em 30 minutos?
Não. Em geral, significa que o atendimento começa em até 30 minutos. O tempo para resolver depende do problema.
Todo contrato de suporte de TI tem SLA?
Deveria. Se a proposta não trouxer prazos em horas ou minutos, peça antes de assinar.
SLA menor é sempre melhor?
Prazo menor custa mais, porque exige mais técnicos disponíveis. Escolha o prazo pelo impacto que uma parada tem no seu negócio. Uma empresa que fatura pelo sistema precisa de resposta mais rápida do que um escritório que usa o computador só para e-mail.
Veja como funciona o suporte de TI da NSIT, com prazos escritos no contrato. Quer saber qual prazo faz sentido para a sua empresa? Leia também como escolher uma empresa de TI em São Paulo ou fale com a NSIT.
